Meten is weten. Doe meer met ongeveer.

In de blogpost “Een tevreden medewerker is een productieve medewerker” schrijft René de Vos dat hij vaak bij organisaties komt waar alle systeemparameters op ‘groen’ staan en de medewerkers (nog steeds) een slechte performance van het systeem ervaren. Hoe kan dit gebeuren?

Mijn stelling is dat dit komt door miscommunicatie tussen Business en ICT over de wensen en eisen voor het systeem. Een paar voorbeelden.

De Business is niet concreet in wat zij wil bereiken
In de praktijk geeft het management in mooie woorden aan wat zij met hun ‘business’ willen bereiken, zoals ‘verbeterde efficiëntie’, ‘hogere productiviteit’ of ‘snellere dienstverlening’. Wat zij daarmee precies bedoelen en wanneer zij tevreden zijn blijft vaak onduidelijk.

Zowel Business als ICT doen daardoor allerlei aannames
‘Performance’ is ook zo’n woord waar iedereen zijn eigen invulling aan kan geven. Een manager denkt bij performance bijvoorbeeld aan ‘het systeem moet gelijktijdig 100 gebruikers aankunnen die binnen 1 seconde over de gevraagde informatie moeten kunnen beschikken’. Een ICT-er denkt daarentegen bij het woord performance bijvoorbeeld aan ‘de processorsnelheid in Mhz’.

En ook al weten ze beide dat de ander onder ‘performance’ iets anders kan verstaan, onbewust nemen ze vaak klakkeloos aan dat de ander wel begrijpt wat ze bedoelen. En vice versa, onbewust nemen ze aan dat ze de ander wel hebben begrepen. Gevolg: focus van ICT komt te liggen bij het optimaliseren van de performance van onderdelen van het systeem.

De Business vraagt een oplossing
Het gebeurt heel vaak dat vanuit de Business een oplossing wordt gevraagd in plaats van een wens of eis. Voorbeelden hiervan zijn: “Ik wil een snellere processor” of “Ik wil een interface van systeem A naar B”. Als de Business de oplossing vraagt dan loopt zij het risico dat allerlei alternatieven door ICT over het hoofd worden gezien en dat met de geleverde oplossing uiteindelijk niet het gewenste eindresultaat wordt gehaald (tevreden medewerkers, uitgedrukt in ‘100 gelijktijdige gebruikers die binnen 1 seconde over de gevraagde informatie beschikken’).

Dit soort miscommunicatie is te voorkomen. Daarvoor is het essentieel dat zowel Business als ICT zich realiseren dat wensen en eisen van de Business heel concreet en meetbaar worden gemaakt. Het moet duidelijk zijn wat de Business verstaat onder ‘performance’ en met welke meetbare resultaten zij tevreden is. Anders gezegd: Weten is meten! Doe meer met ongeveer!

Ook dienen zowel Business als ICT zich te realiseren dat alle wensen en eisen uiteindelijk dienen bij te dragen aan het vervullen van de behoeften van de Business. Het gaat er dus niet om dat de systeemparameters op ‘groen’ staan, maar om de ‘performance-ervaring’ van medewerkers. Of zoals Theodor Levitt ooit heeft gezegd:

‘Mensen willen geen 4mm boor. Mensen willen een 4mm gat.’

No comments yet.

Leave a Reply