Is het echt zinloos om met gebruikers te praten?

Sketch130173613

Bijna iedereen kent deze beroemde uitspraak van Henry Ford wel:

“If I had asked people what they wanted,
they would have said faster horses.”

Of de vergelijkbare quote van Steve Jobs (in Inc. Magazine, 1989):

“You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.”

Deze uitspraken zorgen er regelmatig voor dat ik tijdens trainingen en workshops de vraag krijg of het dus überhaupt wel zin heeft om met (eind)gebruikers te praten. Die weten immers toch niet wat ze precies willen of komen met oplossingen op basis van de (beperkte) technologische mogelijkheden die ze kennen.

Van Henry Ford weet ik het niet, maar het is een groot misverstand dat Steve Jobs het zinloos vond om voor het ontwikkelen van nieuwe producten met de échte gebruikers of klanten te praten. Integendeel, hij was juist een zeer groot voorstander van directe interactie tussen gebruikers en ontwikkelaars.

In hetzelfde interview zegt Jobs namelijk:

You have to do it in an interactive way over a period of time. It takes a long time to pull out of customers what they really want, and it takes a long time to pull out of technology what it can really give.”

Dus beide uitspraken suggereren volgens mij niet dat het zinloos is om met gebruikers te praten, maar dat een directe en brede vraag als “Wat wil je hebben?” niet zo geschikt is om aan gebruikers te stellen. Dan kun je namelijk wachten op vage antwoorden als:

  • “Minimaal hetzelfde als ik nu kan.”
  • ”Ik wil een gebruiksvriendelijke app hebben.”

Gebruikers kunnen nu eenmaal niet voorspellen wat technologie allemaal voor hun kan doen. En zij  zullen dus ook niet om dingen vragen die zij onmogelijk achten.

Maar wat zijn dan wel zinvolle vragen?  Wat zijn wel vragen waarmee je als ICT of ontwikkelteam nuttige én betrouwbare informatie van gebruikers krijgt voor productontwikkeling?

Dat zijn vragen waardoor gebruikers hun eigen persoonlijke verhaal gaan vertellen. Vragen waadoor zij hun ervaringen met de huidige situatie, het systeem of een app met jou delen. Vragen die helpen om hun ‘verborgen’ of ‘onbewuste’ wensen en eisen boven water te halen.

Daarvoor kun je bijvoorbeeld de volgende vijf technieken inzetten die ook vaak tijdens gebruikersonderzoeken worden gebruikt:

1. Teruggrijpen op een specifieke recente en persoonlijke ervaring.
Dit leidt tot veel meer concrete informatie van gebruikers en voorkomt dat zij in generalisaties vervallen. Een voorbeeld: “Denk eens aan de laatste keer dat je systeem X gebruikte:”

  • Welk gevoel ging er toen door je heen?
  • Waar liep je toen tegenaan?

2. Zinnen laten aanvullen
Laat mensen het product of prototype eerst gebruiken en laat ze daarna een aantal zinnen aanvullen die gaan over hun ervaringen ermee. Bijvoorbeeld:

  • Ik wil deze app (niet) gebruiken, omdat…
  • Als ik de hele dag met dit systeem zou moeten werken, dan zou ik…
  • Deze website lezen is…

3. Foto’s laten selecteren
Hierdoor komen bij gebruikers op een snelle manier herinneringen en associaties naar boven. Je laat een gebruiker foto’s selecteren (uit een set) die naar zijn/haar mening betrekking hebben op het product. Vervolgens vraag je naar zijn of haar verhaal erbij. Waarom is elke foto gekozen?

4. Trios laten vergelijken
Met deze techniek laat je gebruikers drie producten met elkaar vergelijken om de overeenkomsten en verschillen te ontdekken. Bijvoorbeeld:

  • Hoe verschillen twee van deze producten van de derde?
  • Vergeleken met de andere twee apps, is deze…

5. Trapsgewijs doorvragen
Met deze techniek, ook wel ‘laddering’ genoemd, vraag je door naar de dieperliggende waarde of betekenis die een gewenst kenmerk (‘feature’) van het product voor de gebruiker heeft. Een voorbeeld:

  • Wat vind je de meest belangrijke functie van deze app?
  • Waarom is < antwoord gebruiker>  heel belangrijk voor jou?

Conclusie: Om succesvolle producten te kunnen ontwikkelen is het niet alleen heel zinvol, maar zelfs noodzakelijk om met gebruikers te (blijven) praten. Ook Steve Jobs onderkende dit. De crux zit hem erin om gebruikers niet naar de toekomst te vragen, maar juist hun positieve en negatieve ervaringen uit het recente verleden te laten vertellen. In die verhalen komen hun verborgen, maar échte wensen en eisen naar boven.

Hoe zorg jij dat je nuttige en betrouwbare informatie krijgt van gebruikers? Pas je nog andere technieken toe? Of heb je nog aanvullende tips? Je kunt hieronder een reactie achterlaten. Ik ben erg benieuwd!

Vind je dit artikel waardevol? Deel het dan met anderen voor wie het ook interessant kan zijn, bijvoorbeeld via Facebook, Twitter, LinkedIn of Google+. Alvast hartelijk dank daarvoor!
.

, , , , ,

2 Responses to Is het echt zinloos om met gebruikers te praten?

  1. Hans March 28, 2016 at 10:58 pm #

    Niet naar de toekomst vragen maar naar het verleden is een goeie. ‘Minimaal hetzelfde als ik nu kan’ is heel legitiem vind ik. Dit kun je als ontwerper aanvullen en inperken waar zinvol en nodig. Checken en dubbelchecken bij representatieve gebruikers is essentieel hierbij.

  2. Madelene Munnik April 4, 2016 at 1:00 pm #

    Je oor ter luister leggen in de personeelskantine of andere personeelsbijeenkomsten.

Leave a Reply