Goed doorvragen: Hoe doe je dat eigenlijk?

Requirements: Goed doorvragen. Hoe doe je dat eigenlijk?
Als Business Analist, Functioneel Beheerder of Requirements Consultant, ga je regelmatig met belanghebbenden in gesprek om hun wensen en eisen te achterhalen. Vaak merk je dat zij praten vanuit de problemen die zij op dat moment hebben, zoals bijvoorbeeld hoge kosten, een trage afhandeling van klantvragen of een hoge werkdruk. En heel vaak hebben zij voor deze problemen ook al een oplossing bedacht.

Alleen oplossingen zijn geen wensen en eisen. Integendeel zelfs. Wensen en eisen vormen de basis voor het in kaart brengen van alle mogelijke oplossingen. Uit deze set aan mogelijkheden zal dan de beste oplossing moeten worden gekozen.

Wil je vanuit de voorgestelde oplossing de werkelijke wensen en eisen van de belanghebbende achterhalen dan zul je moeten doorvragen, doorvragen en nog eens doorvragen. Vragen werken namelijk als een zaklantaarn. Met een goede vraag richt je als het ware het licht op een bepaalde gebeurtenis, probleem of situatie. Het geeft je meer zicht op de onderliggende redenen en behoeften

Maar welke zaklantaarn geeft het juiste licht? Wat zijn goede vragen? Met welke vragen kom je achter de werkelijke behoefte van iemand? Een methode die vaak wordt geadviseerd is: ‘5x-Waarom?’  De bank wil een nieuw spaarproduct. Waarom? We willen meer klanten. Waarom? We willen meer omzet. Waarom? We willen groeien. Waarom? We willen een groter marktaandeel. Waarom? We willen meer winst.

De ´5x Waarom?´-methode heeft een aantal voordelen. Het idee achter deze methode is dat je met iedere ‘Waarom’-vraag iemand een niveau dieper laat nadenken. Dat als je iemand 5x achter elkaar de ‘Waarom’-vraag stelt dat je dan bij zijn of haar werkelijke behoefte uitkomt. Je kunt dit vergelijken met het pellen van een uit. Daarnaast voorkomt deze methode dat je te snel conclusies trekt en allerlei aannames doet.

Maar 5x de ‘Waarom?’-vraag stellen brengt ook risico’s met zich mee. Mensen kunnen namelijk bij het alsmaar voorleggen van de ‘Waarom?’-vraag geïrriteerd raken. Denk maar eens aan kleine kinderen die deze vraag soms eindeloos kunnen herhalen. Die irritatie kan ontstaan omdat de reeks ‘Waarom’-vragen die je op iemand afvuurt kan worden ervaren als een kruisverhoor, verwijt, persoonlijke aanval of als een ondermijning van de expertise. En probeer dan nog maar eens de informatie te achterhalen die je nodig hebt.

Goed doorvragen naar de werkelijke behoefte van iemand hoeft niet te leiden tot irritatie. Hier mijn 3 tips om irritatie te voorkomen:

1.  Breng variatie aan
.
Voorkom eentonigheid en voorspelbaarheid in het gesprek. Stel niet alleen Waarom- vragen, maar wissel deze af met Wat, Hoe, Waar, Welke en Waarvoor- vragen.

2.  Stel ook vragen over de toekomst.
Vraag niet alleen door op de problemen uit het verleden. Als je weet wat iemand niet meer wil, weet je namelijk nog niet wat hij/zij wel wil. Vraag daar ook naar. Voorbeelden van toekomstgerichte vragen zijn: Wat levert die oplossing jou op? Waarvoor heb je dat nodig?

3.  Hou niet strikt vast aan 5x.
Het gaat om het achterhalen van de werkelijke behoefte, niet om het aantal keer doorvragen. Bij de ene persoon heb je 7 vragen nodig om tot de kern te komen, bij een ander misschien 2 of 3 vragen.

Er zijn ongetwijfeld nog meer tips om in gesprekken goed door te vragen zonder irritatie bij de ander op te roepen. Welke pas jij toe?

, ,

No comments yet.

Leave a Reply